*

Uskottavaa vai totta

Klarna ei ollut paikalla, kun opeteltiin tekemään asiakasanalytiikkaa

Klarna näyttäytyy finanssialan uudet trendit ymmärtävänä, osamaksupalveluita tarjoavana yrityksenä, joka tarjoaa vapaiden ohjelmistokehittäjien käytettäväksi ohjelmistorajapintojaan ja sovelluskehityspakettejaan, mutta asiakasanalytiikan osalta uskaltamattomuus ottaa siitä vallan liian aikaisessa vaiheessa, minkä vuoksi se monen muun yrityksen tavoin menettää jonkin verran tuloja. Pikanttia on se, että vaikka Klarnakin on monen muun yrityksen tavoin sälyttänyt luototettavuusarvioinnin Asiakastiedon tehtäväksi, se tulee Asiakastiedon välittämän yhden bitin arvoisen tiedon pohjalta hylänneeksi samanlaisia asiakkaita (yksityishenkilöt), joita se on saattanut ehtiä luotottaa osamaksun mahdollisuudella jo usean vuoden ajan, vaikkei ostavan asiakkaan elämäntilanteessa oikeasti ole tapahtunut käännettä mihinkään huonompaan. Joku muu on toki saattanut käydä yöllä käynyt katkaisemassa pyörästä tukijalan, tärvellä valvomattomana olleet kengät tärpätillä tai estää sähköposteja pääsemästä perille, mutta tällainenhän ei kertoisi erityisempää hänestä itsestään.

Ts. Klarnan asiakas on voinut käyttää keskeytymättä Klarnaa verkko-ostosten maksamiseen usean vuoden ajan, maksettavan määrän käydessä useita kertoja nollassa,  ylärajan pitäytyessä tilastollisen selkeästi havaittavasti terveissä rajoissa ja takaisinmaksuhistoria on muutenkin kelpoisa, mutta Asiakastiedon ilmoittaessa Klarnalle koneellisesti, että opintolainojen takaisinmaksussa on ollut ongelmia vähävaraisuuden vuoksi - joka olisi ollut tilanne vaikkapa kahden edellisen vuoden ajan, jonka kokonaisuudessaan Klarna asiakkaana - Klarnan tietojärjestelmä ei suostu enää luotottamaan yhtään mitään, vaikka se jokin olisi arvoltaan jotain vähäistä kuten 30 euroa. Tämähän tarkoittaa käytännössä sitä, että Klarna antaa 100 %:n painoarvon yhdelle seikalle ja kaikelle muulle kuten luototushistorialle 0 %. Tällainen ei anna kovinkaan luotettavaa kuvaa Klarnan kyvystä analyyttiseen päättelyyn. Onkohan Klarnalla ollenkaan töissä analyytikkoja? Tälläinen herättää ajatuksen siitä, että on sovellettu sitä perinteistä yritysoppia, missä keskitytään johonkin olennaiseksi määritettyyn kohderyhmään ja screw the rest.

Klarna on eräs niistä osamaksupalveluita tarjoavista yrityksistä, jotka ovat perustettu sen tiedon pohjalle, että toisinaan heidän asiakkaansa haukkaavat maksettavaa hiukan enemmän kuin pitäisi, mutta kansainvälisestä kokemuksestaan huolimatta Klarnan "tekninen käytös" muistuttaa sellaisen yhtiön toimintaa, joka on ulkoistanut asiakasanalytiikan kokonaan jonkun muun tahon tehtäväksi, jotta Klarna itse voisi keskittyä johonkin olennaisempaan ja säästää (runsaastikin) henkilöstökuluissa.

Asiakastietohan ei yrityksenä olisi kuvaillunlaisessa tapauksessa tehnyt mitään erityisempää analyysiä, koska se ole viestinyt Klarnalle mistään huolestettuvasta ennen kuin vasta sitten, kun se on saanut koneellisen tiedon siitä, että joku asiakas on yrittänyt ostaa verkkokaupasta jotain tuotetta, vaikka hänellä on jokin yhden bitin arvoinen merkintä jossain rekisterissä. Ja sitten Asiakastiedon tietojärjestelmä välittää tämän yhden bitin arvoisen tiedon Klarnalle, sekä lähettää ostamista yrittäneen asiakkaan postiosoitteeseen automaattisesti koostetun tiedon siitä, että tällä on sellainen ja sellainen merkintä luottotiedoissa. Sopii kysyä kuinka moni muu yritys, joka ei välttämättä toimi finanssialalla, vaan jollakin muulla alalla, voi luottaa Asiakastiedon kykyyn tehdä analyysiä, jos se ei sellaista tee? Kuinka laaja on se harmaa alue, jonka osalta Asiakastieto ei viitsi vaivautua tekemään tarkempaa mietintää, vaan toteuttaa vain jotain automaattista?

Se on myönnettävissä olevaa, että Klarnalla ei ole lainsäädännöllisin keinoin ja muine oikeuksine mahdollisuutta selvittää yksilön elämäntilanteita kovin tarkkaan, mutta jos yksilö kuitenkin olisi vähävaraisuudestaan huolimatta käsitellyt raha-asioita hyvin jo vuosien ajan, pitäisikö hänelle järjestää mahdollisuus osoittaa olevansa jonkinlaisilla vakioiduilla elämänradoilla, jotka indikoivat riittävän kelvosta asiakkuudesta? Jos Klarna haluaa välttää liikaa työtä, eikä sillä ole intoa laadukkaiden algoritmien luomiseksi, joilla arvioida asiakkaiden maksukyvykkyyttä epäsuorasti, kuka olisi se taho, johon Klarna voisi luottaa ja joka viitsisi ottaa tehtäväkseen ostavan asiakkaan välittämän tiedon käsittelyn? Asiakastieto saattaisi innostua asiasta, jos tämän arvioinnin voisi tehdä automatisoidusti, eikä kenenkään tarvitsisi keskustella kenenkään kanssa arvioinnin suorittamiseksi, eikä edes lukea minkäänlaisia tekstuaalisia selvityksiä. Käytännössä jäljellä jäisi jonkinlaisten indikaattoreiden tarjoaminen Asiakastiedon tai muun välissä toimivan tahon käyttöön vapaaehtoispohjalta, jos Asiakastiedon käytössä ei ole soveltuvaa koneälyä monisanaisten ja vapaamuotoisten selvitysten läpikäymiseen. Siis, jonkunhan se pitäisi kuitenkin ylimääräisestä työstä maksaa (ostava asiakas itse?). Voidaan ajatella olevan taattua, että tuottaessaan jonkinlaisen selvityksen vapaaehtoispohjalta, ostava asiakas muuntuu siinä prosessissa entistäkin huolellisemmaksi ostajaksi ja täten vähentää Klarnan (tmv. yrityksen) riskejä.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

0Suosittele

Kukaan ei vielä ole suositellut tätä kirjoitusta.

Toimituksen poiminnat